Waar je ook gaat winkelen, de winkelstraten en centra lijken op elkaar. Iedere stad heeft nagenoeg hetzelfde winkelaanbod. Maar in elke stad wonen toch verschillende type mensen? Met ieder eigen wensen? We richten onze huizen toch ook niet allemaal hetzelfde in? Kortom: maatwerk ontbreekt. De beleving in de steden van nu sluit zeker niet naadloos aan op de behoeften van de klant. De grote vraag is dan ook hoe je vraag en aanbod beter op elkaar laat aansluiten. Volgens iXin is het tracken van de ‘customer journey’ ofwel klantreis hierbij essentieel.
'Customer Journey' biedt klantinzicht
iXin schreef in haar vorige blog al over de meerwaarde van het toepassen van de ‘customer journey’ in een winkelgebied. Maar de klantbelevingsreis biedt meer perspectief. Door de ‘customer journey’ te tracken wordt de consumentenvoorkeur beter zichtbaar via touchpoints, waardoor vraag en aanbod beter op elkaar kunnen aansluiten. Een winkelgebied moet zich continu bezig houden met positionering; voor wie bestaan we? Met andere woorden: wie zijn onze klanten, hoe gedragen zij zich en wat zijn hun behoeften? Door na te gaan hoe de consument de verschillende fasen van de klantreis ervaart, is het mogelijk om specifieke onderdelen van deze ervaring te optimaliseren.
Koopstromenonderzoek te beperkt
Al geruime tijd wordt het koopgedrag van consumenten gemonitord middels het alom bekende koopstromenonderzoek. Het gaat hier om dure onderzoeken waarbij men eens in de zoveel tijd – er gaan vaak jaren overheen - middels enquêtes onderzoekt wat consumenten waar kopen. Volgens iXin zet zo’n onderzoek geen zoden aan de dijk en geeft het geen antwoord op de actuele vraag. Het consumentengedrag is hiervoor momenteel te dynamisch. Bovendien is de ene consument de andere niet. Waar de kosmopoliet zich graag onderscheidt met een biologische verantwoord product uit de natuurwinkel in de stad, zijn er ook consumenten die een voorkeur hebben voor het huismerk van de buurtsuper om de hoek. Kortom; koopstromenonderzoek geeft deels inzicht in koopgedrag, maar is te beperkt om de huidige problematiek in kaart te brengen en vraag en aanbod perfect op elkaar aan te laten sluiten.
Klantbelevingsreis tracken middels app
iXin is ervan overtuigd dat het tracken van de klantbelevingsreis met verschillende ‘touchpoints’ meer en gedetailleerder inzicht geeft in de consumentenbehoefte. Een dagboek-app over de verschillende fasen van de klantbelevingsreis kan hierbij uitkomst bieden. De bezoeker kan hierin aangeven hoe hij of zij zich oriënteert op het bezoek, hoe men het winkelgebied bereikt en hoe het winkelgebied op diverse facetten wordt ervaren. Denk aan de bereikbaarheid, het winkelaanbod, reclame-uitingen en groen. Maar ook de betaalbaarheid van producten, openingstijden, service en aantrekkelijkheid van markten en evenementen zijn belangrijke elementen waar de consument zijn of haar mening over kan geven. Zie de app als een afgeschermde beoordelingssite, maar dan niet voor een restaurant, hotel of winkel, maar voor een hele winkelbelevenis in en rondom een specifiek winkelgebied.
Winkelcentrum met ‘eigen’ gezicht
Door te onderzoeken, te begrijpen en aan te voelen hoe klanten zich gedragen in en denken over een winkelgebied is het voor een winkelgebied makkelijker om in te spelen op de specifieke behoeften van ‘hun’ unieke consumenten. Bestaande ‘gaps’ in het aanbod van het winkelgebied wordt overbrugd met maatwerk. Dit zorgt voor onderscheidend vermogen en een eigen identiteit. Doordat winkelcentra hun aanbod beter laten aansluiten op de vraag, worden ze minder voorspelbaar en eentonig, waardoor consumenten weer met veel plezier een bezoek brengen aan een winkelcentrum met een eigen aansluitend karakter.
